En estas últimas semanas tuve una situación de trabajo que me llevó a replantearme lo que más me llama la atención de mi profesión: las quejas.
Sin dar muchos detalles para evitar temas legales, fue una experiencia MUY interesante a nivel profesional.
Me tocó participar en la resolución de una queja ,(derivada en parte por la falta de planeación del negocio) donde la exigencia y la expectativa eran entregar los productos en tiempo récord.
El detalle es que la solicitud llegó a mis manos como un requerimiento “estándar”, es decir, para trabajarse a un ritmo normal.
Creo que eso fue lo que más me llamó la atención ya que el sistema está diseñado para que estas solicitudes se cumplan dentro de un tiempo de respuesta definido, con candados precisos para que nadie “se brinque las trancas”.
El requerimiento llegó a mí en el momento usual del ciclo, así que cuando el cliente me contacta de nuevo exigiendo tomar acción YA, me pareció muy raro.
«No sé qué vayas a hacer, pero alguien me prometió que ya lo harías», me dijo.
Es esa misma expectativa de cuando compras algo en línea: si lo tenemos y urge, lo liberamos y vamos con todo.
Pero por mi experiencia en la gestión de estos procesos, ese tipo de acciones no caen dentro de mi “autoridad” habitual; si seguíamos las reglas estándar, simplemente no se habría podido hacer lo que finalmente se hizo.
Al reflexionar sobre esto, me doy cuenta de que hay un área en la que quiero mejorar: pensar fuera de la caja para cubrir una necesidad superior.
En un momento así, solucionar y quedar bien con el cliente es mi prioridad; PERO, como sale de la experiencia normal, pensar “fuera de la caja” se percibe casi como si no estuviera siguiendo el proceso.
Con ese juicio de valor me quiero quedar: si pude salir de la caja esta vez, ¿qué más puedo lograr?
Está claro que aún tengo mucho que aprender, sobre todo a hacerlo sin sentirme atacado ni tomarlo de forma personal.
Porque lo tomé personal y me sentí atacado.
Justo ahí está mi verdadero trabajo duro: aprender a desapegarme emocionalmente para poder accionar para bien.
¡Vaya experiencia!